Beherrschung Der Kundendatenanalyse: Tipps, Tools Und Techniken

Inhaltsverzeichnis

• Ausgezeichnete Beispiele Für Umfragen Zur Kundenzufriedenheit [Vorlagen]
• Erwägen Sie Die Einführung Von Extended Reality Für Eine Verbesserte CX

CDPs sollten die Integration von Kundendaten über Datenströme hinweg durch die Praxis des Customer Stitching ermöglichen. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, der es Ihnen ermöglicht, eine oder mehrere eindeutige Kennungen (oder Schlüsselringe) zu verwenden, um Daten für jeden Kunden über Datenquellen hinweg zu verbinden. Die besten CDPs können anonyme Aktivitäten mit Benutzern verknüpfen, wenn eine Kennung vorhanden ist, und können auch anonyme Aktivitäten zurückklassifizieren, die zuvor nicht klassifiziert wurden, wenn eine solche Kennung bereitgestellt wird.

• Die kundenbasierte Unternehmensbewertung (CBCV) ist eine Methode, die Kundenkennzahlen verwendet, um den zugrunde liegenden Wert eines Unternehmens zu bewerten.
• Wenn Sie sich mit der Kundenanalyse befassen, sind die Daten normalerweise nur ein paar Klicks entfernt.
• Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.
• Auch wenn das kontraintuitiv erscheinen mag, ist es Ihr Ziel als Unternehmen, Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
• Während Sie auf die Antworten warten, überlegen Sie sich ein Bewertungssystem, bei dem die Anwendungsfälle den größten Teil der Bewertung erhalten.

Stattdessen sollten Sie neuen Kunden beibringen, wie sie Ihr Produkt verwenden und den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen. Mit einem effektiven Kunden-Onboarding-Programm stellen Sie sicher, dass neue Benutzer nicht gleich zu Beginn mit Hürden frustriert werden und weiterhin mit Ihrem Produkt arbeiten, bis sie mit dessen Funktionen vertraut sind. Es ist relativ günstig, Nachrichten in großen Mengen zu versenden, und ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden eine Umfrage in die Hand zu geben.

Wenn Sie – soweit möglich – verstehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, können Sie sich Ziele für die Kundenzufriedenheit für die Zukunft setzen. Sie erkennen wahrscheinlich, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist – bleiben Sie also nicht zurück. Die Kosten für die Kundenbetreuung sinken, während der Umsatz steigt, wenn die Kundenzufriedenheit steigt. Kunden, die eine einstellungsmäßige Markentreue entwickeln – das heißt, sie haben eine positive emotionale Verbindung zu einer Marke – sind nachweislich weniger preissensibel als ihre weniger loyalen Kollegen.

Kundenanalysen werden häufig von einer interdisziplinären Gruppe von Führungskräften aus verschiedenen Abteilungen verwaltet, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT und Geschäftsanalysten. Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, muss sich die Gruppe darauf einigen, welche Geschäftskennzahlen das Kundenerlebnis umfassend betrachten können. Dennoch ist direktes Feedback nicht die einzige Möglichkeit, sich ein klares Bild davon zu machen, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben. Im Folgenden stellen 18 Mitglieder des Forbes Business Council einige bewährte Methoden zur Bewertung Ihrer Kundenerfahrung vor, ohne sich auf explizites Kundenfeedback zu verlassen. Marketingteams nutzen Kundendatenplattformen mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), um strategische datengesteuerte Änderungen an ihrem Presales-, Analyse- und After-Sales-Team vorzunehmen. Damit diese First-Party-Datenerfassungsmethode effektiv ist, müssen Marken ihre POS-Daten und Website-Daten an einem Ort zentralisieren.

Kundenkanäle vervielfachen sich in der digitalen Landschaft, was es für Marken zu einer Herausforderung macht, in Verbindung zu bleiben. Eine gute CDP-Lösung sollte in der Lage sein, Kundendaten zu erfassen, die an jedem Berührungspunkt verfügbar sind – einschließlich Offline-Kanälen und externen Informationsquellen. CDPs wie Treasure Data sind auch in der Lage, Massen-, Streaming- und Echtzeitinformationen für eine umfassende Kundendatengrundlage zu erfassen. Je mehr Kundendaten gesammelt werden, desto umfangreicher sind die potenziellen Erkenntnisse. Wie bereits erwähnt, sind Umfragen ein hervorragendes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Wenn Kunden Marken hilfreiche persönliche Daten zur Verfügung stellen, müssen Marken darauf vorbereitet sein, im Gegenzug einen echten Mehrwert zu bieten. Dadurch werden Kunden dazu ermutigt, ihre Daten weiterzugeben, und es wird dazu beitragen, vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn Marken auf ethischere und wertorientiertere Methoden zur Erfassung von Kundendaten umsteigen, verbessern sie die Datenqualität, fördern einen besseren Austausch von Werten und bauen authentischere Kundenbeziehungen auf. Hier erfahren Sie, wie Sie Kundendaten sammeln, validieren und analysieren, um Ihr Einzelhandelsgeschäft auszubauen. Die offensichtlichste Antwort besteht darin, das Feedback zur Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Wenn Sie eine anfängliche Bewertung als Maßstab nehmen und in regelmäßigen Abständen eine Bestandsaufnahme durchführen, können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit messen, sondern auch Ihren Service kontinuierlich verbessern.

Ausgezeichnete Beispiele Für Umfragen Zur Kundenzufriedenheit [Vorlagen]

Durch Umfragen können Sie Feedback zu Ihren Angeboten, Dienstleistungen, Vertriebs- und Marketingaktivitäten erhalten. Mithilfe des Net Promoter Score (NPS) können Sie die Begeisterung Ihrer Kunden für Ihre Produkte nachvollziehen. Kundendaten sind verhaltensbezogene, demografische und persönliche Informationen über Kunden, die von Unternehmen und Marketingunternehmen gesammelt werden, um Kunden zu verstehen, zu kommunizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Viele Probleme können vermieden werden, indem Sie sich Ihre Kerndaten zur Kundenabwanderung und Rücklaufquote ansehen und diese mit Branchenstandards vergleichen. Lassen Sie Ihre Manager einige Zeit in der Kundendienstabteilung Ihres Unternehmens verbringen.

Deskriptive Analysen würden diesen Trend hervorheben, ohne Ihnen zu sagen, warum Sie niedrige Punktzahlen erhalten haben. Bei der deskriptiven Analyse geht es darum, Daten über vergangene Kundenaktionen zu sammeln und auszuwerten. Diese Art von Verbraucherverhaltensdaten helfen Ihnen zu verstehen, was passiert ist, erklären aber nicht, warum. Eine der größten Herausforderungen bei der Analyse großer Mengen an Kundendaten besteht darin, qualitative Informationen zu analysieren, da diese subjektiv sind und von Person zu Person variieren. Doch bevor wir uns damit befassen, wie Sie qualitative Informationen analysieren können, wollen wir verstehen, wie Data Mining bei der Analyse quantitativer Daten helfen kann.

Bedenken Sie, dass Wiederholungskäufe je nach Art Ihres Unternehmens möglicherweise nicht unbedingt ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit sind (z. B. wenn Sie Autos verkaufen). Der Anteil wiederkehrender Besucher und Kunden kann ein guter Basisindikator für die Kundenzufriedenheit sein. Der einfachste Weg, dies zu überprüfen, besteht darin, in Google Analytics nachzusehen, wie viele Bestellungen von wiederkehrenden Kunden aufgegeben werden. Sie können ihre Artikel auf Ahrefs, AppSumo, Hootsuite, Writer, Zapier und vielen mehr lesen. Gabriel Freeman, Gründer von GLF Analytics, erklärt, wie Marken durch die Verwendung eines Data Warehouse statt nur einer Datenbank ihre Daten Kunden und Mitarebeiterumfragen besser organisieren und mehr Erkenntnisse gewinnen können. Nik Sharma, Gründer von Sharma Brands, erklärt, dass Marken, anstatt sich mit langen CRM-Datenlisten herumzuschlagen, ihre Daten durch Segmentierung leichter handhabbar machen sollten.

Erwägen Sie Die Einführung Von Extended Reality Für Eine Verbesserte CX

Dies kann nicht nur hilfreich sein, um die Kundenzufriedenheit jetzt zu verstehen, sondern auch bei der Entwicklung zukünftiger Kaufprognosen. Es gilt mittlerweile als selbstverständlich, dass Kunden einen personalisierten Kundenservice erwarten. Warum also nicht ein konsistentes kanalübergreifendes Kundenerlebnis mit passenden Empfehlungen und maßgeschneiderter Kommunikation bieten? Es ist viel einfacher, bestehende Kunden zu binden, als darum zu kämpfen, sie zurückzugewinnen. Bei der Befragung gaben die meisten Befragten an, dass CRM-Plattformen und Google Analytics unersetzliche Tools zur Analyse von Kundendaten seien.

Über 50 Prozent der Kunden wechseln nach einem einzigen unbefriedigenden Kundenerlebnis zum Wettbewerber. Hier ist eine Liste mit 35 weiteren Kundenerfahrungsstatistiken, die Sie mit Ihrem Team teilen können. Unternehmen, die die Initiative ergreifen, das Kundenerlebnis zu verbessern, können stärkere Beziehungen zu Käufern aufbauen und werden mit größerer Loyalität und Wachstum belohnt. Northmill Bank wechselte von Freshdesk zu Zendesk, weil es dem Unternehmen eine vernetzte Plattform bot, auf der Teammitglieder zusammenarbeiten und eine 360-Grad-Ansicht des Kunden erhalten konnten.

Der Umsatz pro Kunde kann steigen, wenn Ihr Team Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten erkennt. Sie können Ihre Preisgestaltung optimieren, indem Sie verstehen, was ein Kunde zahlen könnte. Ausgestattet mit den richtigen Daten können Sie Kundeneinblicke sammeln, die Ihnen letztendlich dabei helfen, Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Mit Survicate können Sie in wenigen Minuten Umfragen erstellen und alle Ergebnisse in Ihrem detaillierten Dashboard analysieren. Dank unseres Angebots an nativen Integrationen ist der Datenaustausch mit Tools von Drittanbietern ein Kinderspiel.

Kunden können miteinander kommunizieren und lernen, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen, und Ihr Team kann aus diesen Gesprächen Feedback aufzeichnen, das Ihnen dabei hilft, Produkte und Dienstleistungen im Laufe der Zeit zu verbessern. Darüber hinaus werden diese Gruppen in der Regel von Ihren treuesten Benutzern gebildet, sodass Ihnen ein Forum einen Kanal bietet, über den Sie ein hochwertiges Publikum mit exklusiven Inhalten oder Werbeaktionen ansprechen können. Allerdings kann es für ein Kundensupport-Team teuer werden, Tag und Nacht am Telefon zu sein.

Nachdem wir Ihnen nun die Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit an die Hand gegeben haben, besprechen wir nun deren Verwendung. Nachdem wir nun besprochen haben, wie man die Kundenzufriedenheit misst, werfen wir einen Blick auf die Tools, die Sie zur genauen Bewertung dieser Kennzahl benötigen. Die Möglichkeiten sind endlos, aber alles beginnt mit der genauen Messung der Kundenzufriedenheit. Aber die Frage nach Punktzahlen ist nur ein Teil davon – stellen Sie sicher, dass Sie Bedingungen schaffen, damit Kunden auch Ihnen hohe Punktzahlen hinterlassen.

Allerdings ist es genauso klug, von Anfang an in die richtigen Tools zu investieren, anstatt sich anpassen zu müssen, sobald man auf verlorene Kunden, einen schlechten Ruf und die Einschränkungen einer Tabellenkalkulation stößt. In diesem Leitfaden definieren wir, was Kundendatenanalyse ist und warum sie wichtig ist. Anschließend untersuchen wir, wie Kundenanalysen funktionieren, und stellen einige Best Practices und Tools vor, mit denen Sie mehr Kundeneinblicke gewinnen können. Wenn Sie das Kundenerlebnis erfolgreich personalisieren und die Kundenbindung verbessern, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden bleiben. Kundenanalysen können Unternehmen aber auch dabei helfen, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Kundenanalysen können die Kundenbindung verbessern, indem sie Kundenverhalten und -präferenzen auf der Grundlage früherer Interaktionen und Daten vorhersagen.

Sie können Kundendaten wie demografische und geografische Merkmale sowie Engagement- und Verhaltensdaten erfassen. Sobald Sie sich für diese Fragen entschieden haben, können Sie sich mit der Vorgehensweise beim Sammeln von Kundendaten befassen. Vermarkter können Daten von jedem Kanal sammeln, über den der Kunde mit der Marke interagiert. Obwohl es wahrscheinlich Hunderte von Möglichkeiten gibt, Kundendaten zu sammeln, werden wir uns in diesem Abschnitt mit den wichtigsten Möglichkeiten befassen, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.

Da Unternehmen zunehmend ausgefeiltere Ansätze für das Kundendatenmanagement nutzen, müssen sie deren Reife in Echtzeit bewerten, um das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. Unabhängig davon, wie viel Zeit Sie in die Produktentwicklung und das Testen investiert haben, werden Sie erst dann wirklich wissen, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert, wenn es in der realen Welt erhältlich ist. Sie müssen verstehen, wie Ihr Unternehmen seine Kunden tatsächlich mit direkten Umfragen und Analysen von Kundensupport-Interaktionen, Social-Media-Daten und Online-Bewertungen bedient. Wenn Sie Ihre Kundendatenanalyse beherrschen, können Sie besser verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen, wie sie sich verhalten und wie zufrieden sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Die beliebtesten Tools zum Sammeln, Organisieren und Analysieren von Kundendaten sind CRM, CDP und Google Analytics.